Разбор звонков [13/09/2023]

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41257/
⚠️ Менеджер не спросил "как можно к вам обращатся?" в начале диалога, только в середине
⚠️ Спросил "что вас интересует?" и не продолжил квалификацию по составу семьи и другим вопросам
⛔️ Озвучил цену без представления продукта
⚠️ "Приехать посмотреть НЕ планируете?", не используем "НЕ". Как вариант вместо этого - "Скажите, удобно в эти выходные приехать?"
⚠️ Не сделан заход на предварительную запись
Пример:
Виталий, я вас понял, смотрите, у нас обычно очень плотная запись на экскурсию, я предлагаю сейчас вас предварительно записать на следующую субботу в 14:00, вы в спокойной обстановке с женой обсудите, а я ближе к этой дате вам наберу и вы скажете о решении, договорились?

Инга Карпенко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41399/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен
⚠️ После озвучивания цены не молчим, задаем вопросы "Проходим по бюджету?" или квалификационные дальше. В данном случае "Как вам?" был с огромным запозданием
⚠️ Заход на экскурсию надо раньше делать, клиент сам после микропауз об этом спросил

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/40699/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен
⛔️ Озвучил цену без представления продукта
⛔️ "Как нам с вами поступить?" - это что за заход по записи?) Сразу предварительно записываем на встречу, клиент горячий с наличкой!
⛔️ Клиент смотрит тестю и открыто говорит что половину из рассказанного не запомнил, логично сделать заход и взять телефон тестя, чтобы с ним поговорить? Или клиент лучше продаст поселок тестю чем менеджер?

Инга Карпенко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41557/
⚠️ Этап выявления потребности и квалификации не завершен
⚠️ После озвучивания цены не молчим, задаем вопросы "Проходим по бюджету?" или квалификационные дальше. В данном случае "Как вам?" был с огромным запозданием
⛔️ Озвучила цену без представления продукта

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41191/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен
⛔️ Озвучил цену без представления продукта

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41275/
⚠️ Возражение клиента что это не кирпич не отработано, в чем наше преимущество материалов? Быстрее строим, по свойствам не уступает кирпичу ...

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41525/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен
⛔️ Озвучил цену без представления продукта

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41515/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен, клиент сам по ходу рассказывает детали
⛔️ Озвучил цену без представления продукта

Игорь Сливко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41523/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен, клиент сам по ходу рассказывает детали
⛔️ Озвучил цену без представления продукта
⚠️ Клиент смотрит не для себя, не сделан заход "скажите номер телефона, я перезвоню и расскажу подробнее"

Инга Карпенко
https://gkformada.bitrix24.ru/crm/lead/details/41503/
⛔ Этап выявления потребности и квалификации пропущен

ШПАРГАЛКА

При проверке качества обработки лидов учитываются важные пункты:

1) Тон коммуникации
Менеджер находится в высоком тоне и доброжелательно общается (не засыпает в разговоре, не отвечает грубо и с агрессией, не делает неловких пауз, старается максимально помочь клиенту разобраться в продукте)

2) Приветствие
Менеджер поприветствовал клиента, представился и спросил клиента "как к вам можно обращатся?".

3) Выявление потребности
Менеджер спросил, что именно клиент ищет, что для него важно, какой размер семьи, дом на постоянное место или как дача. Также плюсом будет, если менеджер понял портрет клиента на этом этапе, айтишник, предприниматель, топ в компании и так далее.

Важно: Не рассказываем клиенту о способах приобретения на этом этапе, о том что ипотечная программа закончилась и прочее, клиент еще не знает о поселке ничего.

4) Представление продукта
После того, как клиент высказал важные для него моменты и пожелания менеджер рассказывает про ценности продукта (коттеджного поселка) исходя из полученных данных о портрете клиента и его пожеланиях, прожимаются именно "боли" и "хотелки" клиента.

Важно: на этапе "Представления продукта" поддерживать контакт с клиентом. Не нужно уходить в 3х минутный монолог тк клиент перестает слушать. Надо как минимум задавать микро вопросы подверждения.
Например:

• Вы говорили, что у вас маленький ребенок?
• Да
• На территории поселка какраз планируется бэби клуб. Вы сможете оставлять ребенка играть с другими детками , пока ездите по делам.

5) Озвучивание стоимости
На этом этапе без смены интонации говорим цену. Сразу после озвучивания (вообще без паузы) мы либо задаем вопрос "Скажите, проходим по бюджету?" или вкидываем еще одно преимущество о поселке. Не должно быть неловкой паузы после озвучивания цены.

6) Отработка возражений
У клиентов нередко возникают возражения, менеджер должен их грамотно отработать с точки зрения преимущество поселка. "Дом сам построю" - да но дороги не из асфальта, коммуникации сами будите обслуживать, охрану сами организовывать, большой шанс нарваться на буйных соседей, бригада строителей может исчезнуть оставив вас без гарантии и так далее.

7) Приглашение на встречу
В завершении диалога важно пригласить клиента на экскурсию, сделав несколько заходов.
Если клиент говорит "Мне нужно обдумать" или "Посоветоваться с женой" - то делаем повторный заход

Например:

• Виталий, я вас понял, смотрите, у нас обычно ближе к выходным места заканчиваются на экскурсию, я предлагаю сейчас вас предварительно записать на субботу в 14:00, вы в спокойной обстановке с женой обсудите, а я в пятницу вам наберу и вы скажете о решении, договорились?

или

• Виталий, экскурсия не обязывает к покупке, я просто покажу доступные варианты, а решение вы примите сами дома в кругу семьи, поэтому предлагаю предварительно выбрать дату визита и ближе к ней созвониться и точно решить по времени, хорошо?