Когда в битрикс приходит заявка с номером телефона, который уже есть в других карточках в воронке лидов и сделок, то происходит 2 действия:
1) Новый лид перемещается в стадию "дубликат"
2) У старой карточки клиента (не важно в какой стадии и воронке она находится) меняется поле "дата запланированного звонка" на текущую дату, чтобы менеджер оперативно отработал входящий запрос
Новый лид перемещается в дубликат (а не удаляется) для удобства подсчета лидов и аналитики.
